Escola de Governo/VI Ursap promoveram cursos de ‘Gestão de Conflitos’ e ‘Excelência no Atendimento’

A ‘Escola de Governo’, em parceria com a VI Ursap, ministrou durante dois dias (terça e quarta-feira), os Cursos de ‘Gestão de Conflitos’, ‘Excelência no Atendimento’. A capacitação foi destinada a servidores da Unidade Regional e os lotados no Hospital Cleodon Carlos, sediado em Pau dos Ferros, que, inclusive, foi quem solicitou a qualificação. A VI Ursap, por meio da Coordenadora do Núcleo de Recursos Humanos, Nizarene Queiroz, deu apoio logístico. 

O objetivo do curso ‘Gestão de Conflitos’, que foi ministrado pela técnica Salete Guerra, foi preparar o público-alvo para enfrentar uma situação da melhor maneira possível, independentemente do tipo de conflitos interpessoais e/ou organizacionais.

Na grade, foram abordados diversos temas, tais como: Seu próprio perfil para lidar com conflitos. Dinâmicas entre as partes. Diálogo e comunicação em situações difíceis. Visão geral do processo de mediação. Pré-condição de mediação. Vantagens do mediador único e co-mediador. Como iniciar uma mediação. Métodos alternativos e como escolher entre eles. Como lidar com demonstrações de emoção. Sobre a Lei da mediação no Brasil e no exterior e implicações. Considerações comerciais de mediador profissional.

Já no Curso de ‘Excelência no Atendimento’, coordenado por Selma de Medeiros,  foi mostrado para os participantes a importância de saber atender o cliente, paciente ou usuários de serviços públicos, garantindo-lhes qualidade e satisfação, em conformidade com a visão, a missão e os valores da instituição que cada um representa.

Temas pautados no Curso de ‘Excelência no Atendimento’:

Possibilitar uma melhor qualidade no atendimento ao público;
Conhecer os procedimentos administrativos de uma recepção hospitalar;
Comunicar-se com competência através do telefone, e-mail ou de forma pessoal e
Possibilitar uma conduta ética ao servidor em suas funções públicas.

Vivenciando Processos de Mudança 

Campos de força da mudança nas organizações; Processo de introdução da mudança nas organizações; Ciclo de ação da mudança; Resistência à mudança; Liderando a mudança.

Além desses temas foram trabalhados, durante esse período, a comunicação como instrumento para relações positivas: o que é comunicação, barreiras na comunicação, competência comunicativa; como o cliente espera ser atendido?; a importância da qualidade no atendimento público; a automotivação e sua contribuição para um atendimento de qualidade; atendimento aos pacientes, procedimentos básicos para o atendimento por via telefônica e sugestões na melhoria do atendimento.